Mehrphasige Agenten-Schichtplanung steigert Effizienz im CCaaS

Ein brandneues Verfahren zur Schichtplanung von Agenten im Contact Center as a Service (CCaaS) verspricht, die tägliche Betriebsführung deutlich zu optimieren und gleichzeitig die Bedürfnisse der Mitarbeitenden besser zu berücksichtigen.

Traditionelle Modelle, die die gesamte Planung als einen einzigen Schritt behandeln, führen häufig zu Ineffizienzen und enormen Rechenaufwänden. Das neue Verfahren bricht das Problem in zwei überschaubare Teilaufgaben auf – die Tages- und die Schichtzuweisung – und reduziert dadurch die Anzahl der zu bearbeitenden Variablen erheblich.

Jede Teilaufgabe wird als ganzzahliges Programm (Integer Programming Problem, IPP) formuliert. Die Lösung der Tagesaufgabe liefert die Basis für die anschließende Schichtzuweisung, sodass die beiden Phasen nahtlos ineinandergreifen und die Optimierung gezielt auf die jeweiligen Ziele ausgerichtet ist.

Durch die Einbindung eines mehrzieligen Rahmens kann das Verfahren besonders in Stoßzeiten, etwa während der Feiertagsperioden, die Servicequalität aufrechterhalten. Dabei wird es möglich, die vorhandenen Personalkapazitäten optimal zu nutzen, ohne die Servicelevels zu gefährden.

Die Kombination aus reduzierter Komplexität, gezielter Zielsetzung und sequentiellem Vorgehen macht dieses Verfahren zu einem vielversprechenden Ansatz für Unternehmen, die ihre Agentenplanung effizienter und zugleich genauer gestalten wollen.