Nutzer behauptete, Bildschirm sei leer – Geständnis löst Problem

Ein Supportfall, der sich wie ein Rätsel anfühlte, wurde in den letzten Tagen zu einer lehrreichen Geschichte für das gesamte IT-Team. Ein Kunde meldete, dass sein Bildschirm komplett blank sei, obwohl er keine Fehlermeldung oder andere Anzeichen einer Störung bemerkte. Die ersten Reaktionen der L1- und L2-Supportmitarbeiter waren eindeutig: „Wir haben das Problem nicht gefunden.“

Die Stunden vergingen, während die Supportteams ihre üblichen Diagnoseverfahren durchliefen – von der Überprüfung der Kabelverbindungen bis hin zur Analyse der Grafikkartentreiber. Trotz aller Bemühungen blieb der Bildschirm leer, und die Frustration wuchs. In der Zwischenzeit wurde der Fall im wöchentlichen On Call-Newsletter dokumentiert, um die Kollegen über den Fortschritt zu informieren.

Schließlich kam der entscheidende Moment: Der Kunde gestand, dass er den Bildschirm nicht wirklich blank gesehen hatte, sondern lediglich die Anzeige auf „Aus“ gestellt hatte, um die Energie zu sparen. Sobald die Einstellung zurückgesetzt wurde, funktionierte der Bildschirm wieder einwandfrei. Das Problem war also kein technischer Defekt, sondern ein Missverständnis.

Die Geschichte zeigt, wie wichtig klare Kommunikation und das Hinterfragen von Annahmen im Supportalltag sind. Ein kurzer Hinweis auf die Energiespareinstellungen hätte die Stunden an Diagnosearbeit erspart. Für das Team bleibt die Erkenntnis: Manchmal ist die Lösung näher, als man denkt, und ein offenes Ohr kann den Unterschied machen.